BBC : comment les outils sociaux font émerger l'"organisation informelle" de l'entreprise

Euan Semple, (ex-)BBC récemment devenu consultant : Social computing for the business World

cf.Cluetrain Manifesto : "Des conversations personnelles globalement distribuées, presque instantanées"

Semple a commencé par créer des communautés entre journalistes de la BBC dans le monde, de plus en plus vivaces. AVec des conséquences inattendues. Par exemple, quelqu'un demande quelle est la politique de la BBC en matière d'utilisation privée des véhicules d'entreprises ; beaucoup de personnes fournissent leur propre réponse, avant qu'un intervenant ne transmette le texte officiel ; mais alors certains témoignent du fait que dans leur service, les choses se passent différemment ; d'autres discutent la politique, etc. Dans d'autres cas, des managers ont choisi de discuter des décisions contestées avec ceux qui les contestaient, et en ont tiré profit dans la considération qu'ils recevaient en tant que managers, ont reçu des suggestions utiles, etc.

Ces forums ont permis d'identifier des expertises ignorées - et parfois de démontrer la vacuité de prétendus experts. Il ne suffit plus de retenir l'information.

L'autre outil mis en place était un système de réseautage, "Connect", sur le modèle des Linkedin (mais avant Linkedin), qui permet à "l'organisation informelle" de l'entreprise de disposer d'un outil pour identifier d'autres compétences et de les contacter.

Puis Semple a créé un espace destiné aux groupes d'intérêt. Puis d'autres choses encore.

Une grosse plate-forme de blogs internes, individuels, d'équipes, de projets... Les blogs individuels sont les plus importants. Le directeur de l'information, Richard Sambrook, en a fait un outil de dialogue très puissant avec le personnel, et a atteint un statut très différent dans l'entreprise. Son blog est bien plus lu que les mails circulaires de la direction...

Les wikis : par exemple un wiki sur "le leadership". L'une des réalisations a consisté à demander aux participants les plus actifs du réseau mis en place de définir eux-mêmes la politique d'usage des wikis. La structure formelle n'a plus eu qu'à ratifier les règles.

Bref, il s'agit de permettre à l'organisation informelle de se manifester et de fonctionner, et d'influencer l'organisation formelle. Mais on voit bien, aussi, des tensions émerger.

Comment gérer la surinformation qui peut émerger d'une telle activité ? Filtrage par les réseaux et les connaissances ; fils RSS ; folksonomies... Ne pas mettre en place des processus a priori, ne pas préjuger de la manière dont s'organisera "la connaissance". Il ne s'agit PAS de "gestion de la connaissance". D'une certaine manière la connaissance (cette connaissance) se gère elle-même.

Il s'agit aussi de dés-infantiliser les gens. On ne les gère pas dans ces dispositifs, on les aide à se gérer eux-mêmes. Evidemment, il y a un impact sur l'organisation en général...

Tag : lift06

Comments

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