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LIFT, 1er étage : beau bilan, en route vers les sommets !

Belle réussite que cette première édition de LIFT. Organisation impeccable et sens de l'accueil ; assistance impressionante, nombreuse, très internationale et de qualité ; plusieurs stars (la serial-blogueuse Régine Debatty, l'écrivain de design-fiction Bruce Sterling, le bloguévangéliste Robert Scoble, l'architectonique Jeffrey Huang, le journactiviste Cory Doctorow...) ; des interventions de haut niveau et souvent très originales sur des thèmes importants... LIFT a trouvé son ambiance, son ton, sa place dans le calendrier et l'on attend déjà d'y revenir.

Au chapitre des améliorations possibles : choisir des thématiques moins nombreuses et plus approfondies ; éviter quelques stars paresseuses ou les contraindre à affronter la controverse ; mieux tirer parti de l'exceptionnelle richesse des participants présents pour enrichir les débats ; s'intéresser plus aux recherches, par exemple à celles que mènent les organisateurs de LIFT eux-mêmes ; rechercher les arêtes au moins autant que les consensus...

Mais si nous offrons ces suggestions comme des pistes d'amélioration, c'est parce qu'il existe une base, un potentiel et une équipe : tout ce qu'il faut pour faire de LIFT un rendez-vous unique en Europe.

Donc, d'abord, à l'équipe : bravo et merci ! Et à votre disposition !

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Robert Scoble : les marchés sont des conversations, les blogs sont leurs outils

Robert Scoble, Microsoft : Corporate blogs - Participating in the new business conversation

Robert Scoble est le blogueur le plus célèbre de Microsoft, du moins à l'extérieur de l'entreprise. Son métier : "évangéliste technique", en charge des relations de Microsoft avec, dit-il, les "geeks". Une réussite : le ton de son blog, son ouverture, contribuent à transformer les relations du géant du logiciel avec une communauté par essence exigeante et très critique. Il vient d'écrire - via son blog, avec les lecteurs - un livre, "Naked Conversations".

"Depuis 5 ans que je blogue on me dit que c'est une mode." Une des raisons de la durabilité, c'est Google : en classant les sites en fonction des liens qui y conduisent, ils alimentent le phénomène.

Trois tendances expliquent le développement des blogs :

• Après l'éclatement de la bulle, beaucoup d'entrepreneurs du Net devaient trouver quelque chose à faire. Certains ont créé des entreprises et des outils de blogs, d'autres les ont utilisés.
• La vague des grands scandales financiers simultanée au crash boursier des valeurs internet ont suscité dans cet univers une forte demande de transparence et de dialogue.
• Les gens n'en pouvaient plus du marketing traditionnel. Ils voulaient comparer, discuter des qualités et défauts d'un produit. Ils voulaient exercer leur droit au scepticisme vis-à-vis des messages venus d'en haut.

Un bon blog est passionné et de qualité. Un bon blog d'entreprise reconnaît les défauts ou les erreurs de l'entreprise, parle de la concurrence et en reconnaît les qualités. C'est la preuve que vous avez confiance en vous et en vos clients. Leçon : "Contrôlez votre peur ! C'est une conversation, elle porte sur vous,  mieux vaut que vous y participez !" Les entreprises vivent souvent dans la peur, et leurs cadres ont peur de cette peur ; ils cherchent à tout contrôler. Or on ne peut plus tout contrôler, l'information circule trop vite.

Le Wall Street Journal surveille (par exemple) des milliers de fils RSS sur le mot "Xbox" pour savoir ce que les gens en disent ; l'insatisfaction d'un gamin australien dont la Xbox s'est plantée peut devenir la source d'un article dévastateur. Beaucoup de consommateurs commencent leur recherche d'information sur un produit en cherchant sur Google le nom du produit plus "problème", "planté", "craint"... L'entreprise aussi doit apprendre à écouter ce qu'on dit d'elle (et de ses concurrents), ce que dit le marché des autres innovations, etc.

Il s'agit en quelque sorte d'un marketing anti-marketing. Il s'agit de supprimer les intermédiaires non-nécessaires, ceux qui font obstacle à la conversation. Il s'agit d'accueillir la transparence et pas de la subir : vos clients vous aideront si vous les invitez chez vous. Ils se sentiront plus proches de vous s'ils savent "comment c'est fait", comment vous travaillez, et s'ils ont le sentiment que l'information qu'ils reçoivent n'a pas été passée au rouleau compresseur des Relations publiques. C'est un changement de culture, même chez Microsoft beaucoup de gens ont du mal à s'y faire. "Les gens des RP me détestent !"

- Comment vous y êtes-vous pris pour vendre cela à Microsoft ?, demande quelqu'un dans l'assistance
- Je ne leur ai pas demandé, je l'ai fait !

La "conversation" rendue possible par les blogs est continue et de masse. Il faut apprendre à la mener. On commence par naviguer sur les sites ; puis on cherche sur les moteurs ; puis on agrège des flux RSS.

Bien sur, l'étape suivante est de voir l'entreprise démontrer qu'elle n'a pas seulement écouté, mais aussi entendu. Cela se traduit dans les produits et services. Microsoft apprend, certaines équipes s'apprêtent à appliquer des modifications qui viennent de ces conversations. Toutes les entreprises vont devoir parcourir ce chemin.

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BBC : comment les outils sociaux font émerger l'"organisation informelle" de l'entreprise

Euan Semple, (ex-)BBC récemment devenu consultant : Social computing for the business World

cf.Cluetrain Manifesto : "Des conversations personnelles globalement distribuées, presque instantanées"

Semple a commencé par créer des communautés entre journalistes de la BBC dans le monde, de plus en plus vivaces. AVec des conséquences inattendues. Par exemple, quelqu'un demande quelle est la politique de la BBC en matière d'utilisation privée des véhicules d'entreprises ; beaucoup de personnes fournissent leur propre réponse, avant qu'un intervenant ne transmette le texte officiel ; mais alors certains témoignent du fait que dans leur service, les choses se passent différemment ; d'autres discutent la politique, etc. Dans d'autres cas, des managers ont choisi de discuter des décisions contestées avec ceux qui les contestaient, et en ont tiré profit dans la considération qu'ils recevaient en tant que managers, ont reçu des suggestions utiles, etc.

Ces forums ont permis d'identifier des expertises ignorées - et parfois de démontrer la vacuité de prétendus experts. Il ne suffit plus de retenir l'information.

L'autre outil mis en place était un système de réseautage, "Connect", sur le modèle des Linkedin (mais avant Linkedin), qui permet à "l'organisation informelle" de l'entreprise de disposer d'un outil pour identifier d'autres compétences et de les contacter.

Puis Semple a créé un espace destiné aux groupes d'intérêt. Puis d'autres choses encore.

Une grosse plate-forme de blogs internes, individuels, d'équipes, de projets... Les blogs individuels sont les plus importants. Le directeur de l'information, Richard Sambrook, en a fait un outil de dialogue très puissant avec le personnel, et a atteint un statut très différent dans l'entreprise. Son blog est bien plus lu que les mails circulaires de la direction...

Les wikis : par exemple un wiki sur "le leadership". L'une des réalisations a consisté à demander aux participants les plus actifs du réseau mis en place de définir eux-mêmes la politique d'usage des wikis. La structure formelle n'a plus eu qu'à ratifier les règles.

Bref, il s'agit de permettre à l'organisation informelle de se manifester et de fonctionner, et d'influencer l'organisation formelle. Mais on voit bien, aussi, des tensions émerger.

Comment gérer la surinformation qui peut émerger d'une telle activité ? Filtrage par les réseaux et les connaissances ; fils RSS ; folksonomies... Ne pas mettre en place des processus a priori, ne pas préjuger de la manière dont s'organisera "la connaissance". Il ne s'agit PAS de "gestion de la connaissance". D'une certaine manière la connaissance (cette connaissance) se gère elle-même.

Il s'agit aussi de dés-infantiliser les gens. On ne les gère pas dans ces dispositifs, on les aide à se gérer eux-mêmes. Evidemment, il y a un impact sur l'organisation en général...

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La "théorie unifiée de ce qu'il se passe aujourd'hui" - eh ben, si c'est vraiment ça...

Thomas Madsen-Mygdal, Understanding Contexts: A unified theory of why it feels like it's all happening now 

(nous sommes censés éteindre nos ordinateurs. Donc notes moins exhaustives)

Changeons de perspective : utiliser la technologie pour nous augmenter en tant qu'humains (Doug Engelbart). La technologie augmente nos interactions, plutôt qu'elle ne rationnalise.

Exemples de déplacements de perspective :

• Le niveau d'éducation moyen de la population est devenu très élevé. On ne peut donc plus penser aux gens comme à des "masses". Quand on le fait, on crée une frustration.
• Nature : une appréhension globale et mondiale qui rassemble fermiers et scientifiques, politiques et entreprises. Nous utilisons de plus en plus de métaphores écologiques et biologiques. Nous nous habituons à la complexité.
• Ordinateur : tout se décentralise ; tous les objets deviennent des ordinateurs ; la machine se comprend et se démonte ; il n'y a plus de raison de ne pas ouvrir les choses.
• Connexion : on sous-estime le niveau de connectivité de la planète. Tous les échanges, physiques ou non, sont devenus plus faciles et moins coûteux. Tous ces moyens connectent les esprits.
• Individu : des "individus de la renaissance" qui se débarassent de la spécialisation de l'âge industriel.
• Création (plutôt qu'"innovation" - c'est le vieux paradigme) : tout est création maintenant, le travail répétitif à la chaîne c'est fini (sic ou à peu près). La création est accomplissement, appartenance, passion.

Réaction personnelle : et en dehors de nous brosser dans le sens du poil en alignant des platitudes à la mode-branchée, qu'a-t-il dit ??? Les réactions souvent assez troublées de l'audience sont rassurantes. Mais il y en avait d'autres plus inquiétantes, telles celle d'un entrepreneur qui plutôt que d'arrêter son entreprise, a proposé à ses salariés de la reprendre - s'étonne alors qu'ils aient refusé et préféré un statut de salariés et conclut : "J'ai du mal à respecter des gens qui veulent travailler pour moi."

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Principes du "design ouvert" : la convergence du physique et du numérique change les règles

Jeffrey Huang, Harvard Design School : Open design

Une couche numérique au-dessus (ou au-dessousà du monde physique, avec des liens concrets avec le monde physique.

Les décisions sur les manières de combiner numérique et physique deviennent critiques pour les entreprises

cf. University of Phoenix - une infrastructure numérique et physique, dans plusieurs villes américaines, qui lui a parmi de passer de 24 000 étudiants à 310 000 étudiants en quelques années. C'est la première université privée au monde.

Ces liens entre physique et virtuel s'incarnent dans toutes sortes de domaines. Pour l'instant, on est encore dans une alternative : la classe virtuelle ou la classe physique. L'enjeu est de développer ce qu'il y a au milieu, des architectures qui relient le physique et le numérique.

Exemple de la Swisshouse : tous les murs sont aussi des écrans ; usages : affichage, ambiance, vidéoconférence continue entre différents lieux.

Principes de l'architecture comme interface (livre à venir : Architecture as Interface, MIT Press)

• Déplacement de l'autorat (open design). Un produit qui reste incomplet tant qu'il n'est pas "activé" par son destinataire (cf. Marcel Duchamp, L'acte créatif ; Oulipo)
  . Wikipedia est un autre exemple de ce déplacement, plus radical
  . OhMyNews (Corée, 40 000 "reporter citoyens" actifs ; les lecteurs paient les articles de manière volontaire)
• Mémoire et traces
• Connectivité
• Ghost in the machine : la machine a un degré d'autonomie. Cela ne signifie pas que les "intelligences" de la machine et des humains entrent en concurrence.
• Skin deep
• (il en manque un)

Dans l'open design, le consommateur devient l'auteur/acteur de l'artefact.
Est-ce désirable dans l'architecture ? Les architectes ne le pensent pas, en général.

Exemples :

• Immeuble à Berlin dont les individus peuvent programmer l'affichage des parois
• Open Wall (papier-peint interactif), un mur qui capture des morceaux de conversations ambiantes et les affiche
• Open Mirror : un miroir de salle de bains bidirectionnel, qui contient une webcam, connecté à un site appelé "Hot or Not" où l'on peut classer la qualité des images - et renvoyer la note au miroir.

Résumé :

• La virtualisation de la vie quotidienne est inévitable
• Les typoligies architecurales évoluent dans le sens de la convergence physique/virtuel
• Le degré de numérisation devient une décision essentielle pour les entreprises
• Architecture comme interface, déplacement de l'autorat
• Nouveaux paradigmes du design - non plus créer des formes et des artefacts, mais définir des règles et des paramètres qui permettront à des formes et des artefacts d'émerger

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Thingamy - En finir avec la gestion... mais comment au juste ?

Sigurd Rinde, Thingamy

L'objectif est louable : "en finir avec la gestion". Construire des modèles d'affaires et les faire évoluer en continu sans être contraint par des modèles préétablis ou des outils rigides.

Une sorte de modélisateur de processus fondé sur le web. Des tags partout.

Je n'ai rien compris à la démo. Apparemment, si près du déjeuner, je n'étais pas le seul. Pourtant Rinde a des clients. Je déteste passer à côté d'une idées qui pourrait être bonne. Lumières bienvenues !

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15 mn pour convaincre : le projet V****, partager relations, images et lieux

Jean-François Groff - The V**** project

"Partager des moments". Slogan : "La vie est faite de liens. Les partager apporte de la joie".

Qu'aime-t-on partager et comment ? Des relations, des images, des lieux. Les gens créent des images qui décrivent des lieux (ou pas). Les images se partagent avec des proches ou avec des étrangers. On veut partager, mais aussi organiser. En partageant l'expérience de lieux on attire d'autres personnes vers ces lieux. On créer des associations inattendues. Etc.

L'objectif du projet est de créer un site qui facilite toutes ces formes de partage sans recourir à des sites différents, Flickr, Friendster...

Le projet s'appelle Vizta - PeoplePicturesPlaces. Testeurs volontaires attendus à : alpha@vizta.com

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Un voyage (pas tout à fait satisfaisant) dans la co-création de valeur

Chris Lawer, the OMC Group

Création de valeur - V1 : La logique dominante dans les entreprises dit que :

• L'innovation vient de la R&D, la créativité et le marketing
• "Aucun client n'a inventé le Walkman"

Mais ça ne marche plus. L'entreprise ne peut plus fonctionner en circuit fermé.

Création de valeur - V2 : L'innovation doit venir du client.

Facteurs les plus importants pour une innovation "dirigée par le client" :

• Identifier et sélectionner des clients passionnés / très motivés
• Proposer les bons stimulants, les bonnes récompenses
• Gérer la propriété intellectuelle
• Nourrir, mais non gérer, la communauté des clients
• Développer un langage commun
• Dépasser la résistance interne à l'intégration des clients dans le processus

Exemples réussis : Légo (robots), HP (marché de prédictions), Apple (iPod Shuffle), Innocentive (réseau de 80 000 experts multidisciplinaires - Procter & Gamble y recourt, par exemple).

Mais ça ne suffit pas. Les entreprises continuent au fond de capturer les apports des clients. Le processus n'est pas si différent au fond.

Création de valeur - V3 : la co-création

L'idée devient de permettre à chaque client de créer et extraire de la valeur de manière unique et personnelle. Il ne s'agit plus de collaborer avec l'entreprise pour lui permettre de designer de meilleurs produits, mais de co-créer de la valeur en continu. L'interaction entre l'entreprise et le consommateur devient la source de valeur elle-même.

Exemples :

• Medtronic : le premier réseau permettant aux médecins de suivre à distance le fonctionnement des stimulateurs cardiaques de leurs patients, de réagir aux alertes et de fournir une réponse personnalisée aux clients selon leur situation. La valeur repose dans l'expérience du patient avec l'ensemble de ces éléments, pas dans la technologie.
• John Deere : le fabricant de tracteurs rend ses produits capables de sentir les conditions climatiques et l'état du sol et de transmettre ce diagnostic à des communautés de femiers.
• iTunes : me permet de créer une valeur personnelle, "mon propre système musical étendu, que je peux emporter partout sur moi".

(remarque personnelle : ces cas sont intéressants dans la mesure où ils traduisent le mouvement vers une économie de service et de relation ; mais peu convaincants en matière de co-création, sauf peut-être iTunes...)

Je ne peux donc plus me focaliser sur mon seul produit. Je dois :

• Faire migrer la création de valeur du produit vers des expériences personnalisées
• Laisser les marchés se transformer en forums organisés autour des individus désireux et capables de co-créer et d'extraire de la valeur

"Nous évoluons vers un modèle centré sur l'individu qui tourne autour de la qualité des expériences client et des interactions avec les entreprises, leurs produits et leurs services".

(autre remarque personnelle : tout en appréciant l'idée générale, j'ai toujours du mal avec cette vision qui fait se succéder des "étapes", comme si l'histoire avait un sens. Il me semble que la démarche fonctionne bien avec quelques produits-services très impliquants. Mais le consommateur est aussi beaucoup d'autres choses. Il ne passe pas son temps à consommer ; il ne le souhaite pas. Les entreprises qui pensent qu'elles pourront toutes demander autant de temps, d'attention et d'adhésion à leurs clients se trompent.)

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Innovation Labs : des "zones innovantes temporaires"

Thomas Sevcik - "Innovation Labs"
When theme parks, think tanks and companies collide. A new strategy on innovation, communication and motivation.

Les difficultés de l'innovation :

• Nous pensons encore dans des silos
• La valeur du jeu n'est pas reconnue
• on manque trop de temps pour se concentrer sur une idée ou un seul projet

L'idée consiste à combiner deux phénomènes en fort développement : les think tanks et les theme parks (parcs à thème). Les parcs à thème associent design de l'espace, contenu et "expérience". Les think tanks deviennent des outils essentiels pour faire avancer la science, des idées, des positions... Aux Etats-Unis, on en comptait 24 en 1970 et 1700 en 2006.

La combinaison s'appelle (ici !) "Innovation Labs" : des environnements temporaires dans lesquels des personnes d'origines géographiques et professionnelles différentes, de statuts différents (entreprises, acteurs publics, chercheurs, citoyens...) se rassemblent pour réfléchir à des sujets précis. Ils sont : temporaires ; officieux ("guerilla") ; rapides (quelques semaines ou mois tout au plus) ; ouverts (on invite des gens que l'on n'inviterait pas autrement, des concurrents, des gens bizarres...) ; ludiques. On ne définit pas obligatoirement des objectifs ("délivrables") précis - dans certains cas oui, dans d'autres non.

Il y a une étiquette des Innovation Labs : collaboration ; co-opetition ; open source (les idées créées dans l'Innovation Lab appartiennent à tous - tous les participants au moins).

On en retire : de nouvelles idées, de nouveaux produits, de nouveaux amis.

Qu'est-ce qui s'est inventé dans des Innovation Labs ? Un téléphone mobile d'1,5 cm d'épaisseur. Un nouveau produit d'investissement "responsable" pour une banque d'affaires ; une poupée Barbie avec des petits seins...

Un exemple précurseur (2000) : Deutsche Bank, "eWorld"

Objectif : ouvrir pendant 3 mois un pavillon spécialisé dans un ancien entrepot d'un quartier deshérité de Francfort, autour de l'e-révolution de la banque. Quels sont les nouveaux défis et les nouvelles opportunités pour une banque ? Dans ce lieu se sont tenus des séries d'ateliers avec plusieurs centaines d'employés. Un groupe était présent en permanence, d'autres allaient et revenaient. Dans ce lieu, on invitait aussi de nouveaux partenaires potentiels, ou organisait des tables-rondes, on invitait même des analystes financiers... Cette forme d'"authenticité" de la démarche a convaincu les participants.

On entrait dans l'espace via un long tunnel de tole ondulée. Le lieu conservait sa structure industrielle, il comprend des espaces de démo, de discussion...

Ou en est-on sur les Innovation Labs ?

C'est encore un début. Les premiers exemples ont bien fonctionné, mais l'avenir n'est pas écrit. On en voit de plus en plus. On constate qu'ils se situent à l'interface entre innovation et communication.

Quelques idées de lieux pour des Innovation Labs :

• Au siège d'une entreprise pour rendre les choses moins sérieuses
• Dans un nouvel immeuble pas fini
• Un cube au milieu de la forêt
• A LIFT 07 (c'est presque une offre de services)

Pour les blogueurs qui ont du mal à piger : "Un innovation Lab, c'est un blog physique sous amphétamines !"

Question : peut-on vraiment retenir des gens pendant plusieurs semaines ou plusieurs mois ? Réponse : et pourquoi pas ? Ca dépend de si l'entreprise est sérieuse sur l'innovation ! Bien sûr, il peut y avoir plusieurs modèles, plusieurs rythmes en simultané, mais il est essentiel de savoir prendre du temps. Si la concurrence se joue sur l'innovation, il faut bien s'en donner les moyens ; sans prendre du temps, on n'innove pas vraiment, en tout cas pas souvent.

Question : est-ce que ça peut s'appliquer à l'art et à la littérature ? Réponse : c'est un peu ce qu'un artiste fait tout seul quand il s'engage dans une nouvelle voie. Donc c'est plutôt le contraire : on copie les artistes !

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Lift 06 : 2e jour et keynote en-dessous de la moyenne

Arrivé en retard ce matin. Heureusement, j'ai ainsi échappé à l'essentiel de l'intervention de Xavier Comtesse. L'e-administration va remplacer l'administration, l'e-banque c'est super je comprends pas pourquoi il y a encore des banques traditionnelles, Skype va tuer les opérateurs télécoms... pfff...

Quand même quelques considérations plus intéressantes sur les consommateurs actifs qui recherchent des produits pas finis. "Suand vous voyagez sur Easyjet, vous faites partie du jeu". Pourquoi pas, une manière intéressante de voir les choses. Pas forcément partagée par les participants quand ils relatent leur expérience, mais à réfléchir.

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